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新車銷售的利潤逐漸下降以及汽車壽命的延長使得汽車售后服務(wù)市場變得更加重要。同時(shí)，售后服務(wù)市場的不斷兼并使汽車廠商不斷面臨著市場份額喪失的風(fēng)險(xiǎn)，市場結(jié)構(gòu)和客戶需求的不斷變化使得對(duì)創(chuàng)新型的售后服務(wù)商業(yè)模式的需求變得更加迫切。在對(duì)全球以及區(qū)域汽車售后市場進(jìn)行全面的調(diào)研之后，理特全面的了解了未來售后服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，基于理特的趨勢分析以及案例經(jīng)驗(yàn)，理特為汽車廠商調(diào)整售后商業(yè)模式制定了戰(zhàn)略發(fā)展選擇。
 

售后業(yè)務(wù) - 高利潤、高競爭
 

高銷售額不等于高利潤，新車的銷售利潤逐漸降低，導(dǎo)致新車銷售的利潤在汽車廠商整體利潤中占很小部分。事實(shí)上，長期被汽車廠商忽視的售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成了重要的利潤來源。在德國，售后服務(wù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了一半的利潤以及23%的收入（包括乘用車，SUV以及小型商用車）。見圖1.
 

圖1：高利潤汽車售后服務(wù)市場
 

全球范圍內(nèi)，汽車保有量越來越多，車輛壽命越來越長，預(yù)計(jì)在2015年，售后服務(wù)業(yè)務(wù)將會(huì)從2007年的4120億歐元增長到7180億歐元。主要增長來源于新興市場的新車銷售帶動(dòng)了售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

售后服務(wù)市場的高利潤吸引了眾多的市場進(jìn)入者，于此同時(shí)也引入了新的商業(yè)模式。如今，售后服務(wù)市場的競爭者主要有四大類：汽車廠商，獨(dú)立的汽修廠，服務(wù)連鎖店以及DIY客戶。很多成熟的售后服務(wù)市場（除了北美）和德國類似，汽車廠商占據(jù)了超過50%的市場份額。

在新興市場（如俄國），灰色售后服務(wù)市場發(fā)達(dá)，占據(jù)了低端服務(wù)市場，另一方面，高端售后服務(wù)的需求也很強(qiáng)烈。由于新興市場的高端售后服務(wù)缺失，汽車廠商很容易在這些市場取得較快的發(fā)展。

售后服務(wù)市場服務(wù)的多樣性也給汽車廠商提出了新的挑戰(zhàn)——如何在競爭日益激烈的售后服務(wù)市場保持較高的利潤？

理特售后服務(wù)市場研究

為了對(duì)全球細(xì)分售后服務(wù)市場進(jìn)行更好的研究（包括乘用車，SUV以及小型商用車），理特對(duì)未來全球細(xì)分市場進(jìn)行了全面的調(diào)研。在市場研究過程中，考慮到成熟市場和新興市場的差異性，并制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。研究分析了3種不同市場情形下的發(fā)展趨勢以及他們對(duì)汽車廠商的影響。

研究包含三個(gè)重要的階段：

1. 趨勢分析： 識(shí)別和分析國際售后服務(wù)市場趨勢以及他們對(duì)細(xì)分市場的影響。

2. 相關(guān)模型： 評(píng)估不同趨勢下的市場大小。

3. 情境分析： 討論三種情形下的未來售后服務(wù)市場特征和市場大小。

趨勢分析

理特研究結(jié)果表面不同的發(fā)展趨勢對(duì)細(xì)分售后服務(wù)市場的影響明顯不同（見圖2），包括：

圖2：售后服務(wù)市場趨勢

-- 競爭： 汽車廠商額可以通過創(chuàng)新的商業(yè)模型，如快速的服務(wù)反應(yīng)占領(lǐng)更多的市場。新興的服務(wù)模式，如服務(wù)連鎖，能夠滿足不斷變化的客戶需求。網(wǎng)絡(luò)銷售的興起能夠促進(jìn)來東南亞地區(qū)低價(jià)零部件的銷售。

-- 立法： 監(jiān)管法律的不斷變化加劇售后服務(wù)的混亂程度。盡管保修條款能夠確保廠商的維修權(quán)利，到，但是新的維修條例廢止了汽車廠商維修主要零部件的權(quán)利，為汽車零部件供應(yīng)商提供了進(jìn)入市場的機(jī)會(huì)。CO2 排放標(biāo)準(zhǔn)也能夠創(chuàng)造新的市場機(jī)遇。

-- 新的合作模式： 在飽和市場，第三方服務(wù)提供商會(huì)加強(qiáng)在各個(gè)方面的合作以爭取更大的市場份額。例如汽車聯(lián)盟ADAC，通過優(yōu)惠政策激勵(lì)會(huì)員去選擇聯(lián)盟商的服務(wù)。保險(xiǎn)公司也會(huì)建立自己的維修網(wǎng)絡(luò)，并通過授權(quán)維修點(diǎn)影響維修價(jià)格。

-- 結(jié)構(gòu)性變化： 在汽車市場，養(yǎng)車成本的增加會(huì)推遲甚至消除潛在新車購車者的欲望，從而延長車輛的使用壽命。同樣車輛質(zhì)量的提高也能延長車輛的使用年限。舊車需要更多的維修保養(yǎng)服務(wù)，從而創(chuàng)造了提供車輛殘值服務(wù)的新的市場。在新興市場，收入的增加促進(jìn)了新車的銷售，汽車保有量的增加以及新車的老化不斷促進(jìn)汽車售后服務(wù)市場的快速發(fā)展。

-- 客戶需求： 客戶對(duì)售后服務(wù)的需求快速增長。在一些新興市場，收入的增加以及車輛的社會(huì)地位象征極大的促進(jìn)了新車的銷售?？蛻魧?duì)個(gè)性化的服務(wù)需求增加，車輛復(fù)雜程度的增加使得"DIY"這種模式變得不可能。

相關(guān)模型

在對(duì)趨勢進(jìn)行識(shí)別并量化分析后，使用相關(guān)模型量化評(píng)估每種趨勢對(duì)未來細(xì)分市場的影響?；诎割^研究、訪談以及專家預(yù)測，理特對(duì)未來趨勢進(jìn)行詳盡的量化分析。模型包含相關(guān)矩陣以及趨勢評(píng)估矩陣。在相關(guān)矩陣中，通過衡量與其他趨勢的關(guān)聯(lián)來評(píng)價(jià)每一趨勢，每種趨勢對(duì)未來汽車售后服務(wù)細(xì)分市場的影響分三種情境在趨勢評(píng)估矩陣中體現(xiàn)。

情境分析

憑借趨勢分析以及相關(guān)模型，理特定義了三種未來汽車售后服務(wù)市場情境（見圖3）。

圖3：三種未來汽車售后服務(wù)市場情境

情境1：最差情境："汽車廠商大量喪失市場"

情境1描述了未來各種發(fā)展趨勢都對(duì)汽車廠商不利的情形。

未來的政策管制的放松，包括設(shè)定新的維修條款會(huì)讓汽車廠商面臨更多的競爭，廠商授權(quán)的維修店客戶將會(huì)轉(zhuǎn)移到其他的服務(wù)提供商。全球范圍內(nèi)，汽車廠商大約喪失14%的售后服務(wù)市場，意味著，汽車廠商損失1010億歐元的收入，僅德國，將會(huì)損失大約76億歐元。

情境 2：基本情境"汽車廠商的市場份不斷縮小"

情境2根據(jù)最現(xiàn)實(shí)的情形分析未來售后服務(wù)市場。

新的維修條款頒布，獨(dú)立服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)不斷增長和鞏固，汽車產(chǎn)商不斷優(yōu)化已有的商業(yè)模式，但并沒有徹底的形成創(chuàng)新型商業(yè)模式，市場份額不斷被新的市場進(jìn)入者吞噬。在這種情形下，到2015年，汽車廠商將會(huì)喪失3%的市場份額，損失220億歐元收入（德國損失13億歐元）。

情境 3：最佳情境"汽車廠商的市場份額快速擴(kuò)張"

情境3描述了未來各種發(fā)展趨勢都對(duì)汽車廠商有利的情形。

汽車廠商成功地建立了殘值服務(wù)商業(yè)模型，吸引了更多的客戶。汽車廠商意識(shí)到競爭越來越激烈，建立了創(chuàng)新的商業(yè)模式，強(qiáng)化了在售后服務(wù)市場中的地位。廠商授權(quán)服務(wù)點(diǎn)和客戶規(guī)模不斷增加，市場份額增加6%，全球收入增加430億歐元。在德國，汽車廠商的售后服務(wù)收入增加27億歐元。

制定發(fā)展計(jì)劃

任何售后服務(wù)戰(zhàn)略都需要考慮零部件以及服務(wù)兩方面，同時(shí)要兼顧全球售后服務(wù)市場趨勢和新興市場的特殊需求。一個(gè)全面的售后服務(wù)戰(zhàn)略不僅幫助汽車廠商在成熟市場提高市場份額，也能在新興市場增加收入。理特已經(jīng)提出有效的戰(zhàn)略措施來幫助汽車廠商提高市場份額。

全球化戰(zhàn)略選擇

普適性戰(zhàn)略選擇

基于生命周期的服務(wù)（超過4年的車）：汽車廠商可以通過建立低價(jià)的汽車售后服務(wù)第二品牌來減少客戶的流失，保持客戶的忠誠度。同時(shí)，也能享受服務(wù)連鎖模式帶來的益處。

垂直集成售后服務(wù)：在新車和二手車的銷售過程中，與客戶保持良好的接觸能夠提高的客戶的滿意度和忠誠度。因此，在銷售過程，需要提供的相應(yīng)的售后服務(wù)選項(xiàng)，在車輛的銷售過程中實(shí)現(xiàn)捆綁式銷售。

為客戶提供定制化的售后服務(wù)：盡管一些新車客戶希望能夠提供高端的售后服務(wù)，但是一些二手車客戶希望能夠提高全生命周期的服務(wù)體系。汽車廠商需要針對(duì)不同的客戶提供不同的售后服務(wù)解決方案。例如可以為對(duì)價(jià)格敏感的客戶提供低價(jià)的售后服務(wù)，而為商旅客戶在旅途中提供檢測服務(wù)。

基于生命周期的零部件服務(wù)：汽車廠商的零部件服務(wù)需要提供不同的新零部件的替代品，可以是已經(jīng)使用過的或者維修過的零部件。汽車廠商需要提供各種廉價(jià)的零部件選擇方案來提高客戶的忠誠度。

成熟市場的戰(zhàn)略選擇

在城市市場，隨著法規(guī)政策和市場結(jié)果的不斷發(fā)展，需要采用相應(yīng)的戰(zhàn)略，如：

更加注重車隊(duì)服務(wù)：建立服務(wù)于集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)中心能夠增加車隊(duì)管理服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)，對(duì)小型車隊(duì)的服務(wù)也能夠增加車隊(duì)服務(wù)收入。

零部件零售渠道創(chuàng)新：隨著舊政策的解除，授權(quán)售后服務(wù)商能夠采用第三方零部件供應(yīng)商，意味著汽車廠商需要擴(kuò)大他們的零部件零售渠道，通過獨(dú)立維修店、服務(wù)連鎖店甚至在線銷售零部件。

新興市場的戰(zhàn)略選擇

新興市場為發(fā)展?jié)摿薮?，但同時(shí)，這些市場的發(fā)展極不平衡，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡（城市和農(nóng)村），客戶消費(fèi)習(xí)慣的差異化（富裕和平窮）以及車輛的區(qū)別（新車和二手車）都是對(duì)汽車廠商的極大挑戰(zhàn)。

市場細(xì)分：汽車廠商首先需要跟客戶的購買力和車輛數(shù)量（按照制造商、型號(hào)、車齡、產(chǎn)地等）對(duì)汽車市場進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的售后服務(wù)戰(zhàn)略。

零售戰(zhàn)略：在新興市場制定統(tǒng)一一致的零售戰(zhàn)略及其重要。城市和