近日，國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)發(fā)布了2013年第二季度旅客滿意度成績(jī)。首都機(jī)場(chǎng)以4.88的得分繼續(xù)穩(wěn)居全球第三名，高于第四名上海浦東機(jī)場(chǎng)0.04。在分項(xiàng)成績(jī)方面，首都機(jī)場(chǎng)共有25項(xiàng)躋身全球排名前五名，占比75.8%；28項(xiàng)位于全球前十，占比78.8%。
2013年二季度，首都機(jī)場(chǎng)股份公司按照年度服務(wù)工作“三個(gè)關(guān)注、三個(gè)聚焦”的總要求穩(wěn)步開展工作。從多個(gè)維度對(duì)短板項(xiàng)目的旅客評(píng)價(jià)及低分原因進(jìn)行深入分析，嚴(yán)格執(zhí)行年初制定的短板提升計(jì)劃，加緊推進(jìn)各項(xiàng)改進(jìn)工作落實(shí)到位，截止6月底，已完成132條短板提升工作計(jì)劃，完成率達(dá)94.3%。同時(shí)，按照年度工作計(jì)劃，首都機(jī)場(chǎng)順利組織開展了ISO10002投訴管理體系年度內(nèi)部審核，進(jìn)一步規(guī)范了旅客投訴受理及處置流程。另外，首都機(jī)場(chǎng)于二季度面向首都機(jī)場(chǎng)神秘旅客開通了微信平臺(tái)、專用郵箱等多種意見收集渠道，全方位的向神秘旅客收集服務(wù)體驗(yàn)建議。此外，首都機(jī)場(chǎng)還順利完成了《機(jī)場(chǎng)實(shí)用英語》教材的出版工作，并已逐步面向各單位發(fā)放，旨在幫助機(jī)場(chǎng)各崗位員工提升專業(yè)英語實(shí)際應(yīng)用能力。
據(jù)首都機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為有效應(yīng)對(duì)特殊天氣，首都機(jī)場(chǎng)建立旅促會(huì)服務(wù)協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制，并積極執(zhí)行、持續(xù)優(yōu)化；民航華北局、北京監(jiān)管局對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的航班延誤后旅客服務(wù)工作進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，首都機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案以及旅客投訴處置、服務(wù)保障準(zhǔn)備等均符合局方要求，檢查組未提出不符合或建議整改的項(xiàng)目。
據(jù)悉，國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)是當(dāng)前國際最具影響力的機(jī)場(chǎng)組織，在全球有577個(gè)會(huì)員，分布在179個(gè)國家或地區(qū)，這些會(huì)員運(yùn)營(yíng)著1689個(gè)機(jī)場(chǎng)，每年運(yùn)送旅客50億人次，處理貨物9100萬噸，實(shí)現(xiàn)飛機(jī)起降7400萬架次。該協(xié)會(huì)是全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)規(guī)則、制度和標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。
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