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　　服務(wù)大眾，眾口難調(diào)。航空公司和機(jī)場在成長過程中出現(xiàn)種種失誤實(shí)屬難免。面對(duì)危機(jī)，如何有序應(yīng)對(duì)是民航企業(yè)應(yīng)該思考的問題。將危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)才是成功的危機(jī)公關(guān)。

　　春節(jié)過后的一場遍及南北的降雪天氣給民航正常運(yùn)行帶來了較大影響。正值春運(yùn)返程高峰，航空公司和機(jī)場在連軸轉(zhuǎn)的情況下，難免出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況。而心急的旅客在遭遇航班延誤和服務(wù)不到位時(shí)容易對(duì)航空公司和機(jī)場產(chǎn)生不滿，甚至沖突。遇到此種情況時(shí)，民航企業(yè)該如何危機(jī)公關(guān)，及時(shí)挽回自身在旅客心目中的良好印象呢？

　　備受消費(fèi)者贊譽(yù)的海底撈曾經(jīng)遭遇過一次嚴(yán)重的食品安全危機(jī)。當(dāng)時(shí)，一名記者“臥底”海底撈后，刊文直指海底撈存在骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、偷吃等問題。一直被稱為“人類無法阻止”的海底撈，終于遇到了一個(gè)“大坑”。海底撈反應(yīng)迅速，當(dāng)天就發(fā)出了《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》和《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。隨后，又邀請(qǐng)媒體記者全程記錄骨湯勾兌過程，消除公眾恐慌。

　　食品安全問題之于飲食企業(yè)而言，無疑是毀滅性的打擊。但是，在此次危機(jī)中，海底撈的危機(jī)公關(guān)十分成功。在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，也積極澄清問題，向公眾解釋骨湯勾兌實(shí)屬餐飲界正常舉措，并不會(huì)影響食品安全。此次危機(jī)公關(guān)的效果如何？看現(xiàn)在海底撈里滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)木筒腿巳杭纯伞?/p>

　　他山之石可以攻玉。機(jī)場和航空公司在危機(jī)公關(guān)時(shí)，可借鑒海底撈的此次危機(jī)經(jīng)驗(yàn)，抓住“及時(shí)、誠懇、公開、堅(jiān)持原則”四個(gè)要素。

　　所謂及時(shí)，就是反應(yīng)要迅速。不論是在服務(wù)被詬病時(shí)，還是在出現(xiàn)運(yùn)行疏漏時(shí)，機(jī)場和航空公司應(yīng)該第一時(shí)間面對(duì)質(zhì)疑。由于民航業(yè)的特殊性，很多問題需要時(shí)候仔細(xì)調(diào)查方能給出結(jié)論。遇到此種情況，當(dāng)事方應(yīng)告知旅客已經(jīng)在關(guān)注問題，并及時(shí)通報(bào)調(diào)查進(jìn)展。面對(duì)謠言和質(zhì)疑時(shí)，第一時(shí)間的反應(yīng)有利于占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，制止流言進(jìn)一步傳播。

　　所謂誠懇，是指機(jī)場和航空公司在危機(jī)公關(guān)時(shí)，該承認(rèn)的問題要承認(rèn)。比如海底撈在其危機(jī)公關(guān)中對(duì)其員工偷吃、產(chǎn)品不稱重等問題進(jìn)行誠懇道歉。其掌門人張勇發(fā)表聲明，承認(rèn)責(zé)任在管理方。誠懇的態(tài)度一方面給店面的員工減壓，一方面又給消費(fèi)者留下了領(lǐng)導(dǎo)不推諉的印象，有利于重塑消費(fèi)者信心。民航企業(yè)在面對(duì)各種危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該積極面對(duì)問題，該道歉的道歉，該改正的改正，不能推諉。

　　所謂公開，是指在面對(duì)危機(jī)時(shí)，要將各種信息及時(shí)公開給公眾。信息公開方能打消疑慮。海底撈邀請(qǐng)媒體記者參觀骨湯勾兌流程，詳細(xì)解釋其中的原理，打消了公眾關(guān)于勾兌骨湯不安全的疑慮。同樣，航空公司和機(jī)場也可以將有關(guān)信息面向公眾公開。比如，面對(duì)冰雪天氣造成的航班延誤情況，航空公司和機(jī)場可以將飛機(jī)排隊(duì)除冰雪的流程面向公眾公開，獲取公眾的理解和支持。

　　堅(jiān)持原則在危機(jī)公關(guān)中尤顯重要，也是很多航空公司和機(jī)場容易忽視的部分。在海底撈的危機(jī)公關(guān)中，雖然有道歉，有自責(zé)，但是面對(duì)骨湯勾兌這一食品安全的“大帽子”，海底撈公司堅(jiān)持認(rèn)為其符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。在航空公司和機(jī)場的危機(jī)公關(guān)時(shí)，該堅(jiān)持的原則一定要堅(jiān)持，不能因?yàn)槲笕?。比如，在出現(xiàn)旅客打砸地服人員或者霸占航空器情況時(shí)，航空公司和機(jī)場應(yīng)果斷報(bào)警，嚴(yán)厲制止此類暴力行為的出現(xiàn)，必須在旅客中樹立航空安全不可挑釁的意識(shí)。