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題記：
　　山東五征集團(tuán)前身是成立于1962年的縣級(jí)拖拉機(jī)站，歷經(jīng)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，現(xiàn)已形成農(nóng)用車、汽車和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，擁有13個(gè)子公司（分廠），總資產(chǎn)35億元，員工14000人，是中國(guó)機(jī)械制造重點(diǎn)骨干企業(yè)之一。2011年，五征集團(tuán)在改制10年之后，銷售收入超過百億，排在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)第211位。

　　2009年，五征并購山拖，使五征在農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域異軍突起，直接促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。加上五征近30年來在中國(guó)農(nóng)用車制造領(lǐng)域形成的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，又促進(jìn)了現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備新興產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。但是在現(xiàn)如今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的農(nóng)機(jī)市場(chǎng)，僅有技術(shù)、資金、市場(chǎng)以及品牌優(yōu)勢(shì)并不足以形成全面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，隨著農(nóng)機(jī)行業(yè)的發(fā)展，用戶認(rèn)知與需求的不斷提升，服務(wù)的保障越來越顯得尤為重要。

　　為此，我們采訪了山東五征集團(tuán)有限公司農(nóng)裝副總經(jīng)理、農(nóng)裝營(yíng)銷公司總經(jīng)理趙令江先生，希望聽聽他如何詮釋"五征服務(wù)"。
 

農(nóng)機(jī)360網(wǎng)&《中國(guó)農(nóng)機(jī)商情》：

　　趙總，您好！感謝您能在百忙之中接受我們的采訪。

　　我國(guó)農(nóng)機(jī)行業(yè)近幾年在國(guó)家政策的扶持下得到了快速的發(fā)展，市場(chǎng)保有量逐年倍增，每年這么多的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，這對(duì)于產(chǎn)品售后服務(wù)的保障性無疑是一個(gè)極大的考驗(yàn)，您如何看農(nóng)機(jī)行業(yè)目前售后服務(wù)現(xiàn)狀？
 

趙總：

　　我國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化作業(yè)有著季節(jié)性強(qiáng)、范圍廣、作業(yè)周期短、作業(yè)時(shí)間緊湊等顯著特點(diǎn)。而且我國(guó)地域遼闊，不同的地區(qū)不同農(nóng)作物的作業(yè)時(shí)段都相對(duì)集中，作業(yè)時(shí)間都表現(xiàn)為相當(dāng)緊迫，這也決定了對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)需求的緊迫程度，確實(shí)是對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)保障性的一個(gè)極大考驗(yàn)。再加上目前我們國(guó)內(nèi)的農(nóng)機(jī)生產(chǎn)廠家眾多，并且各企業(yè)無論是在規(guī)模實(shí)力、技術(shù)能力和服務(wù)效率等方面都表現(xiàn)不一，差距較大，這些都決定了目前農(nóng)機(jī)行業(yè)售后服務(wù)出現(xiàn)某些差強(qiáng)人意的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在：

　　一是行業(yè)內(nèi)各企業(yè)售后服務(wù)的服務(wù)水平參差不齊，不能絕對(duì)保障用戶維修服務(wù)需求，不能保障用戶得到有效地產(chǎn)品使用技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)；

　　二是維修服務(wù)人員的維修技術(shù)技能和服務(wù)水平尚處在一個(gè)發(fā)展階段，急需加強(qiáng)提高；

　　三是零件供應(yīng)不能滿足市場(chǎng)需求，部分企業(yè)和經(jīng)銷商只注重產(chǎn)品經(jīng)銷，忽視了用戶配件需求的重要性，沒有一個(gè)完善的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)；

　　四是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，對(duì)用戶的維修服務(wù)和信息服務(wù)需求不能及時(shí)滿足。

　　不過，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，企業(yè)對(duì)于服務(wù)上的不斷投入和升級(jí)，農(nóng)機(jī)行業(yè)的整體服務(wù)水平會(huì)不斷提升，行業(yè)服務(wù)狀況會(huì)不斷改善。
 

農(nóng)機(jī)360網(wǎng)&《中國(guó)農(nóng)機(jī)商情》：

　　農(nóng)機(jī)裝備的消費(fèi)現(xiàn)已逐步走向?qū)I(yè)型消費(fèi)，如何讓專業(yè)型用戶重復(fù)購買，形成對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的滿意度和品牌的忠誠(chéng)度，是農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)亟待面對(duì)的問題。在日趨成熟的市場(chǎng)中，"服務(wù)"無疑是贏得用戶青睞的重要砝碼，就當(dāng)前農(nóng)機(jī)行業(yè)而言，您覺得企業(yè)應(yīng)該為用戶提供哪些服務(wù)？
 

趙總：

　　提到"服務(wù)"，大多數(shù)人很自然的想到的往往是產(chǎn)品的售后服務(wù)，即如何為用戶處理使用過程出現(xiàn)的質(zhì)量問題。其實(shí)"服務(wù)"應(yīng)該是全過程的，售前、售中和售后立體式的，這種思想要貫穿于產(chǎn)品研制開發(fā)、生產(chǎn)制造和銷售流通全過程。一切要從用戶需求出發(fā)，要賦予產(chǎn)品人性化。售前的產(chǎn)品研發(fā)過程講求實(shí)用性、需求性和操控舒適性，生產(chǎn)制造過程講求精益求精，企業(yè)除應(yīng)提供傳統(tǒng)的用戶培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)、維修服務(wù)外，要圍繞用戶需求，提供服務(wù)支持，如產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)就讓用戶的需求融入進(jìn)去，售前、售中用戶對(duì)產(chǎn)品的感受和需求信息的收集，對(duì)收集的信息采取改進(jìn)措施，改善產(chǎn)品性能，為用戶提供作業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)、維修服務(wù)以及使用過程中提供氣象、交通、進(jìn)度、時(shí)間、價(jià)格、油料供應(yīng)、衛(wèi)生等與農(nóng)機(jī)作業(yè)密切相關(guān)的全方位信息提供等。

　　對(duì)于售后服務(wù)，要指導(dǎo)用戶對(duì)售后產(chǎn)品的檢修和保養(yǎng)，跟蹤產(chǎn)品使用質(zhì)量效果，做好用戶回訪，上門解決用戶服務(wù)需求，認(rèn)真做好客戶信息收集、整理、制定改進(jìn)措施，滿足用戶使用需求。

農(nóng)機(jī)360網(wǎng)&《中國(guó)農(nóng)機(jī)商情》：

　　農(nóng)機(jī)360網(wǎng)和《中國(guó)農(nóng)機(jī)商情》已經(jīng)連續(xù)兩年舉辦"精耕杯"農(nóng)民用戶最滿意售后服務(wù)品牌評(píng)選活動(dòng)，目的旨在推動(dòng)行業(yè)企業(yè)重視服務(wù)，重視品牌建設(shè)，這里想通過您了解一下山東五征在"服務(wù)"上做了哪些"功課"？又是如何利用服務(wù)構(gòu)建自己的品牌核心競(jìng)爭(zhēng)能力的？
 

趙總：

　　農(nóng)機(jī)行業(yè)有它的特殊性。農(nóng)機(jī)行業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，所以農(nóng)機(jī)企業(yè)應(yīng)將服務(wù)上升到企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)中的足夠高度，從服務(wù)的軟、硬件兩個(gè)方面著手構(gòu)建服務(wù)體系，統(tǒng)一服務(wù)理念，合理配備服務(wù)資源，努力構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與形象，強(qiáng)化服務(wù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的培育和提升，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，千方百計(jì)讓用戶滿意。

　　近年來，五征農(nóng)業(yè)裝備公司始終堅(jiān)持"大服務(wù)"理念和"親情"服務(wù)思想，切實(shí)做到以用戶為中心，不斷完善服務(wù)組織體系，延伸服務(wù)環(huán)節(jié)，建立服務(wù)信息平臺(tái)，強(qiáng)化服務(wù)資源配置和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)力度，定期組織培訓(xùn)經(jīng)銷單位和業(yè)務(wù)人員，掌握產(chǎn)品使用技能和養(yǎng)護(hù)維修知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)用戶的指導(dǎo)能力。對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用技能指導(dǎo)培訓(xùn)，使用戶充分了解產(chǎn)品性能，掌握產(chǎn)品調(diào)整使用及維修保養(yǎng)技能，保證用戶正確使用產(chǎn)品，避免因產(chǎn)品使用操作不當(dāng)造成的人為故障和人身安全傷害，并制定了統(tǒng)一的服務(wù)形象、標(biāo)準(zhǔn)與流程；農(nóng)忙前實(shí)施大規(guī)模的集中培訓(xùn)與上門培訓(xùn)相結(jié)合的用戶培訓(xùn)以及用戶回訪工作；針對(duì)玉米收獲機(jī)械、馬鈴薯中耕、種植、收獲機(jī)械和小麥?zhǔn)斋@機(jī)械等，專門組建近300人的流動(dòng)服務(wù)隊(duì)和80余部服務(wù)車輛，提高服務(wù)反應(yīng)速度與效率，極大地提升了五征農(nóng)裝產(chǎn)品的品牌美譽(yù)度和用戶滿意度，受到廣大用戶和業(yè)界的廣泛認(rèn)可和肯定。

　　下一步，五征農(nóng)業(yè)裝備公司將不斷創(chuàng)新、探索新的服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，全面提高自身服務(wù)質(zhì)量與水平，滿足不斷變化的用戶服務(wù)需求，為我國(guó)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
 

　　行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，離不開優(yōu)秀企業(yè)的推動(dòng)與引領(lǐng)，用戶的放心與滿意，更離不開企業(yè)孜孜不倦的努力與創(chuàng)新，我們期待并衷心祝愿五征能夠早日探索出適合行業(yè)發(fā)展并且能夠滿足用戶需求的新服務(wù)模式。