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　　截至2013年9月，東航地面服務(wù)部走過了成立以來的第一個(gè)年頭。

　　這是苦練內(nèi)功的一年，在順利完成公司各項(xiàng)生產(chǎn)運(yùn)行保障任務(wù)的基礎(chǔ)上，地面服務(wù)保障網(wǎng)“形神兼?zhèn)?rdquo;，快速變革；這是攻堅(jiān)克難的一年，初步構(gòu)建出標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程一致、操作規(guī)范的全球地面服務(wù)保障體系，實(shí)現(xiàn)了“線性運(yùn)行向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行”、“功能型向流程型”的轉(zhuǎn)變；在市場化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展上邁出了前所未有的一大步，通過拼搶效益、提升服務(wù)，樞紐轉(zhuǎn)型華麗“變身”。

　　目前，東航地面服務(wù)部正由單一的區(qū)域性地面服務(wù)保障部門向綜合性、全球化地面服務(wù)保障和業(yè)務(wù)管理部門轉(zhuǎn)型，正從單一走向多元，從相對獨(dú)立走向集成化運(yùn)作，從區(qū)域合作邁向國際化進(jìn)程。

　　地面服務(wù)保障網(wǎng)雛形初現(xiàn)

　　2011年底，東航提出構(gòu)建全球服務(wù)保障體系的整理戰(zhàn)略方針，決定將原上海保障部更名為地面服務(wù)部。

　　地面服務(wù)部以閉環(huán)的信息流、旅客流、行李流、貨物流和航空器服務(wù)流為對象構(gòu)建組織架構(gòu)，采取中心化運(yùn)作模式，從而打破傳統(tǒng)的部門壁壘，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊之間有效的鏈接和互通，初步形成涵蓋地面保障全流程的生產(chǎn)運(yùn)行和指揮管控架構(gòu)。

　　2012年9月28日，原上海保障部正式更名，地面服務(wù)部成立，標(biāo)志著地面服務(wù)部保障網(wǎng)雛形初現(xiàn)。

　　“東航地面服務(wù)部的成立，旨在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程一致、操作規(guī)范的全球地面服務(wù)保障體系，實(shí)現(xiàn)‘線性運(yùn)行向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行’、‘功能型向流程型’的轉(zhuǎn)變”。在揭幕大會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)對地面服務(wù)部今后的發(fā)展提出了希望，同時(shí)也賦予了更重的責(zé)任。

　　地面服務(wù)保障網(wǎng)雖然雛形初現(xiàn)，隊(duì)伍建設(shè)和硬件設(shè)施初具規(guī)模，但如何實(shí)現(xiàn)從“形似”到“神似”的轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到“形神兼?zhèn)?rdquo;的目標(biāo)，成為擺在地面服務(wù)面前最為緊迫的任務(wù)。

　　為此，地面服務(wù)部逐步將工作重點(diǎn)從外部轉(zhuǎn)向內(nèi)部，從硬件轉(zhuǎn)向軟件，以強(qiáng)化基礎(chǔ)、苦練內(nèi)容為重點(diǎn)，圍繞地面服務(wù)部保障網(wǎng)建設(shè)這個(gè)中心，以運(yùn)作體系、流程接口、制度規(guī)范等方面為突破口，推進(jìn)各項(xiàng)工作。

　　“形神兼?zhèn)?rdquo;地發(fā)展

　　一年來，地面服務(wù)部直面挑戰(zhàn)，創(chuàng)新思維，迅速成熟起來。“通暢共享的地面服務(wù)信息平臺(tái)、高效協(xié)同的地面運(yùn)行聯(lián)動(dòng)能力、優(yōu)質(zhì)一致的地面服務(wù)旅客體驗(yàn)”成為地面服務(wù)部的目標(biāo)愿景。

　　經(jīng)過專題調(diào)研、框架確認(rèn)和初步設(shè)計(jì)，2013年9月底，集業(yè)務(wù)管理、運(yùn)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、即時(shí)溝通及信息集成等諸多功能為一體的地面服務(wù)管理體系門戶網(wǎng)站正式上線運(yùn)行，這是公司地服系統(tǒng)首次在一個(gè)平臺(tái)、同一個(gè)門戶下實(shí)現(xiàn)集信息和管理于一體的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

　　在運(yùn)行決策方面，有豐富現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，能提供統(tǒng)籌決策的12人專職運(yùn)行決策隊(duì)伍，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)地面運(yùn)行雙經(jīng)理制度，增強(qiáng)了部門的運(yùn)行決策能力。

　　在外站支持方面，12人的專職外站支持隊(duì)伍，對國內(nèi)124個(gè)、國際84個(gè)站點(diǎn)實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

　　在中轉(zhuǎn)決策方面，新成立的中轉(zhuǎn)決策團(tuán)隊(duì)擬定了快速保障和處置預(yù)案。2013年東航中轉(zhuǎn)旅客比去年同比遞增26%，平均中轉(zhuǎn)錯(cuò)失率較去年同期的3.9%下降至3.4%。2013年6月，東航上海浦東國際和國內(nèi)航班互轉(zhuǎn)最短銜接時(shí)間由原來的100分鐘縮短至90分鐘；東航和達(dá)美航空在上海浦東機(jī)場開始跨樓中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，浦東成為兩個(gè)公司繼美國紐約、洛杉磯之后第三個(gè)合作中轉(zhuǎn)航站，有力地支持了公司樞紐網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　在現(xiàn)場協(xié)調(diào)方面，現(xiàn)場協(xié)調(diào)隊(duì)伍和監(jiān)裝監(jiān)卸隊(duì)伍完成整合，基本實(shí)現(xiàn)了“一人一機(jī)”的航班現(xiàn)場運(yùn)行管控模式目標(biāo)，目前機(jī)下覆蓋率達(dá)到了100%。

　　一體化建設(shè)進(jìn)程加速

　　在2013年地面服務(wù)部戰(zhàn)略解碼會(huì)上，地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化工作作為地面服務(wù)保障網(wǎng)建設(shè)重要組成部分，被賦予了更豐富的內(nèi)涵和外延。

　　“變分散為統(tǒng)一、變差異為規(guī)范、變服務(wù)局部多樣性為整體個(gè)性化，從而最終提升地面服務(wù)的一致性、精準(zhǔn)性和多樣性。”地面服務(wù)部總經(jīng)理胡振明給出了這樣的解讀。

　　為此，地面服務(wù)部確立了以不正常航班賠償費(fèi)用管控、三級業(yè)務(wù)文件體系建設(shè)、集中配載業(yè)務(wù)推廣等九大項(xiàng)目為重點(diǎn)，減少地服系統(tǒng)的服務(wù)差異。同時(shí)，地面服務(wù)一體化也給公司節(jié)約了可觀的成本。

　　通過推行《不正常航班現(xiàn)場處置、賠償授權(quán)操作辦法》，使得不正常航班補(bǔ)償更趨向個(gè)性化、合理化。

　　截至2013年8月底，地面服務(wù)部完成國內(nèi)9個(gè)站點(diǎn)的集中配載推廣，使得目前集中配載的航班達(dá)到每天230班。

　　今年，地面服務(wù)部已經(jīng)新增12個(gè)網(wǎng)上值機(jī)站點(diǎn)、11個(gè)手機(jī)值機(jī)站點(diǎn)、4個(gè)自助一體機(jī)投放點(diǎn)，自助化值機(jī)率達(dá)到23.5%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司年度國內(nèi)運(yùn)送旅客總量中若吸引1%的旅客從原柜臺(tái)值機(jī)轉(zhuǎn)為自助值機(jī)，即可節(jié)約近141萬元的值機(jī)服務(wù)成本。

　　HCC系統(tǒng)建設(shè)的變革

　　HCC（樞紐控制中心）系統(tǒng)建設(shè)是一個(gè)能覆蓋航班地面保障所有作業(yè)流程的指揮調(diào)度系統(tǒng)，帶動(dòng)的是整個(gè)地面運(yùn)行模式的根本變革，從而達(dá)到對運(yùn)行、資源、人員的集中管控。經(jīng)過一年的不斷努力，地面服務(wù)部在安全、服務(wù)、效益各方面均有所突破，在HCC系統(tǒng)建設(shè)方面也有了深厚的經(jīng)驗(yàn)積累。

　　地面服務(wù)運(yùn)行模式正在悄然發(fā)生革命性的變化。傳統(tǒng)的多系統(tǒng)、多頭指揮模式，將漸漸由“一人多機(jī)”，一個(gè)中心管控所有流程節(jié)點(diǎn)的模式所取代，即一個(gè)席位對航班全部地面服務(wù)保障工作實(shí)行全過程、全方位監(jiān)控和管理。

　　這種流程化的改進(jìn)，不僅能起到指揮鏈縮短、反應(yīng)更迅速、決策更準(zhǔn)確的作用，同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)人力資源使用效率的最大化，大大降低人工成本。

　　2013年4月，“一人多機(jī)”流程開始推廣至美加國際航線、深圳和廈門國內(nèi)航線，每日達(dá)10個(gè)航班。9月將進(jìn)一步擴(kuò)大試運(yùn)行的航班范圍，為下一步優(yōu)化流程管控措施和進(jìn)一步縮短航班過站停場保障時(shí)間積累數(shù)據(jù)。

　　經(jīng)過一年來的樞紐建設(shè)，地面服務(wù)部上海地區(qū)地面運(yùn)行指揮中心的作用凸顯。在上層環(huán)節(jié)，ACC（地面保障控制中心）和HCC與東航運(yùn)行控制中心（AOC）銜接順暢，形成聯(lián)動(dòng)；在內(nèi)部指揮方面，ACC和HCC充分發(fā)揮了集中指揮，集中調(diào)度的作用，對地面保障的整體控制能力增強(qiáng)；在與外部協(xié)調(diào)方面，HCC與西北、云南公司多次開展建設(shè)交流，確立了三方聯(lián)絡(luò)和定期溝通協(xié)商機(jī)制；ACC加強(qiáng)對外站的管理和業(yè)務(wù)支持，通過對不正常航班授權(quán)，重大事件監(jiān)控到位的方式，進(jìn)行集中管控。

　　在實(shí)施轉(zhuǎn)型的過程中，地面服務(wù)部配合“三定”，從旅客流、行李流、航空器服務(wù)流入手，進(jìn)行了流程再設(shè)計(jì)，使各生產(chǎn)中心逐步向新的管理模式過渡。與此同時(shí)，地面服務(wù)部將資源排班系統(tǒng)的研發(fā)和投產(chǎn)作為改革契機(jī)，對地面服務(wù)部整體人員、設(shè)備資源進(jìn)行了梳理，并將其納入HCC系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，從而根據(jù)實(shí)時(shí)航班運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)人力資源的集中科學(xué)調(diào)配和長期優(yōu)化。（陸蓉）